加码“新动力”〡黄立:数字化运营——助客户赢得确定性未来

 在过去一年多时间里,我们的世界被巨大的不确定性所包围,这些不确定性对我们的生活、工作、生产都带来了诸多挑战。

令人欣喜的是,我们很快就找到了确定性的办法,来克服这些不确定性的挑战。这个办法就是数字化。眼下,越来越多的企业正在将其业务流程放到线上,利用数字化技术来提高运营效率,降低运营成本。

软通动力的数字化运营业务,正是为此而生——利用自己的数字化技术和方案能力,通过生态合作整合资源,帮助客户实现全业务流程的数字化,进而赢得一个确定性的未来。

 

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软通动力执行副总裁  黄立

 

数字化进程加速带来的改变

 

2020年的这场新冠疫情,使得所有企业都认识到了数字化的价值,或被动或主动地积极参与到数字化转型的进程当中来。

市场研究公司IDC预计,到2022年全球GDP的65%将由数字化推动。在中国,很多企业原本计划用3-5年完成的数字化进程,现在被缩短到1-2年。

相比以往,如今企业端到端的全业务流程,都已经处于数字化的进程当中。企业数字化转型的主导力量,不仅来自于以往的IT部门,更来自那些直接接触客户的业务部门。

这样的改变,使得数字技术正在发挥前所未有的作用,帮助企业实现数字驱动下的高效、敏捷、智能的运营管理。数字化运营市场的快速发展,正得益于此,成为企业数字化转型的基础。其本质是通过“大数据+算法”,智能化地化解复杂环境的不确定性,优化资源配置效率,创建企业核心竞争优势。

随着数字经济的快速崛起,数字化运营业务的发展,也得到了政府有关部门的大力支持。

“十四五”规划首次单设篇章专注于数字化,强调要实施“上云用数赋智”行动,推动数据赋能全产业链协同转型,深化研发设计、生产制造、经营管理、市场服务等环节的数字化应用,深入推进服务业数字化转型。

去年1月,商务部、发改委等八部门也发布了《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》,明确提出服务外包要适应数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势,并鼓励企业依法合规剥离非核心业务,购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。

正是在客户需求和产业政策的双重驱动下,我国数字化运营市场得以快速发展,规模逐年增长。

 

从后端服务向前端营销扩展

 

在过去相当长的时间里,数字化运营服务主要侧重于企业的客户服务、业务流程等后端业务,致力于提升原有客户的满意度,为企业的降本增效提供助力;随着数字化转型的深入,数字化运营服务开始更多地向营销和销售等前端业务扩展,帮助企业在商机获取、市场拓展、持续性经营等方面赢得先机。

这样的转变,可以充分发挥数字技术在企业全业务流程中的价值,通过协同业务流程、技术资源和大数据,快速响应客户需求,提升用户体验,优化业务运行效率和质量,从而为企业创造全业务价值。在内部,我们将其归为客服服务、数字内容服务和业务流程服务三大类,同时,软通动力还在大力拓展数字化营销和用户体验服务,通过提供咨询及策略设计、全流程数字化用户体验、营销平台定制开发等服务,深度挖掘用户价值,帮助企业探索企业运营过程中的无限可能,为企业发展提供动能。

正是基于此,虽然软通动力对数字化运营的拓展属于后来者,但在抓住互联网、电商、电信等行业的头部企业对数字化运营的强劲需求,软通动力的数字化运营业务保持了50%以上的年复合增长率,并将其作为公司两大主力业务之一,制定了三年增长两倍的发展目标。

不仅如此,除了这些具有互联网原生基因的企业,伴随数字化转型的逐步深入,传统行业/企业的数字化运营需求也将带来巨大增量,从而,催生整体市场的快速发展。目前,软通动力已在积极拓展金融、汽车、物流、零售等传统行业客户,为他们提供多元的数字化运营服务。

 

迈向“生态化、平台化”的新时代

 

从互联网行业到传统行业,从后端服务到前端营销,数字化运营正在为企业业务创造更大的价值。适应这样的变革,数字化运营服务也正在呈现出很多新趋势、新特点。

面对不断变化的市场和客户需求,软通动力将“生态化”和“平台化”确定为数字化运营业务两大重要发展方向,强调通过“资源+技术”两翼驱动,确保在实现数字化运营服务产品化和标准化基础上,仍能保持足够的业务弹性,随需而动,应机而行。

数字化运营是一个典型的人力资源密集型产业,其快速发展也得益于我国丰富的高素质人力资源供给。为了即时满足业务的需求,需要快速招聘到大量的人力,因此对人员招聘和培训的要求很高。为此,软通动力专门推出了“招招乐”APP和小程序,将其打造为一款数字运营业务专用移动端轻量级的招聘工具,积累了充足的人力资源库,探索多种用工模式。

为进一步提升资源汇聚能力,软通动力还致力于提升生态交付能力,整合软通动力内外部的资源优势,包括软通教育的人才赋能、技术伙伴的AI算法及其他伙伴的众包撮合等,从而形成一个强大的生态系统,共同提升服务客户的能力。

大数据、云计算、物联网、AI等新兴技术,则在为数字化运营市场注入新的活力,实现业务的数字化、规模化、智能化,这也是软通动力能够后来者居上的核心竞争优势所在。

通过持续的技术研发投入,软通动力为数字化运营业务建设了一个数字化、智能化的数字运营业务IT平台,包括审核标注系统、客服业务系统、精益看板系统、卓越运营系统等。

以智能审核平台为例,其融合了NLP、CNN、COR等技术,能够对语音、文本、图像、行为特征等各种数据进行识别,并且采用云部署模式,以SaaS的方式提供服务。这样的平台可以广泛适用于智能搜索、互联网内容、科技制造、保险金融、医疗保险、新零售等诸多行业,帮助他们提升效率、降低人力成本和运营风险。

随着技术能力的提升和技术手段的丰富,自动化、机器学习、RPA等技术将会发挥越来越大的作用,数字化运营的工作效率还将进一步提升;更为重要的是,人将从繁复、琐碎、机械式的工作流程中解放出来,使其能去从事更具创造力的工作,把人的价值最大化。

未来,随着更多企业成为数字化运营的深度用户,数字化运营市场规模还将进一步扩容,也必将成为数字经济发展中的重要一环,软通动力以“生态化”实现资源汇聚,以“平台化”实现技术能力汇聚也必将推动数字化运营服务的能力不断升级,迈向高质量发展的新阶段。

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